[BPM文章学习]流程管理的四个基本概念

什么是流程管理？
流程管理(process management)是一套系统的管理方式，以「顾客满意」为核心，以「预防」为根本手段，用于企业内流程的建立、维持及改善。亦即，对于流程内的作业活动进行分析、标准化、监督执行与持续改善。


流程管理的四个基本概念：
■所有权／责任（ownership /responsibility）
■需求（requirements）
■衡量（measurements）
■改善行动（corrective action）


一、关于所有权／责任（ownership /responsibility）
1.为何要有流程所有人：
■所有权=责任=权力
■组织的运作
■分工与协调
■确保流程的维持与持续不断的改善
2.流程所有人的甄选原则：
■流程中的关键部门
■阶层/职务
■能为流程的成败负责
■唯一的
■不能转授
■协调能力
3.流程所有人的责任：
3.1 流程所有人必须了解整个流程：
■流程定义
■流程使命(目标)
■流程的投入、产出以及需求
■流程的顾客及供应者
■流程的绩效因子及衡量方法
■透过流程小组将流程书面化
■流程各作业活动之各类需求
■可用的资源及可得到的支持
3.2 确保流程管理：
■满足顾客需求
■流程的控制与维持
■流程的改善


二、关于需求（requirements）
订制需求的步驟：
■明确产出的内容
■针对产出了解顾客的需求
■将需求转化为可衡量的
■将需求书面化
■再度确认需求是否是必要的


三、关于衡量（measurements）
1.衡量的重要性：
■检察是否符合需求
■检察是否还有可以改进之处
■检查流程之运作是否在不断的改进中
■确认问题点之所在
2.建立衡量时，应确定：
■衡量项目
■衡量频率
■衡量方法
■负责人
■相关单位认可
■定期检讨
3.衡量的种类：
结果衡量：检查流程是否符合需求；
原因衡量：关键活动的管制及问题根本原因之确认。


四、关于改善行动（corrective action）
需要改变流程的原因，可能是：
■克服缺陷
■改进品质
■提高生产力
■简化操作
■满足企业变动的需求
■反应其它导致改变流程的原因
■提升顾客满意
■提高管理附加价值
■节省成本
■加速流程时效